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構(gòu)建物業(yè)APP平臺(tái),擁抱移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代——淺談物業(yè)APP的建設(shè)與應(yīng)用

發(fā)布日期:2014/9/9 11:31:16   |   瀏覽次數(shù):12342   來(lái)源:特發(fā)物業(yè)管理公司 楊楊、朱堅(jiān)勝

【當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)迅猛發(fā)展,不僅帶來(lái)了各種新型產(chǎn)業(yè)的興起,同時(shí)也顛覆了人們觀念中對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的行業(yè)APP(應(yīng)用程序,Application的縮寫(xiě))越來(lái)越多樣化,如物業(yè)APP等更多意想不到的APP紛紛展現(xiàn)在人們眼前。傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)業(yè),在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高新技術(shù)快速發(fā)展的背景下,展現(xiàn)出與以往不同的姿態(tài)與模式!

一、物業(yè)APP的功能性

目前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)程度其實(shí)不低,譬如OA、ERP等系列的智能化管理系統(tǒng)。但這些系統(tǒng)的功能在于優(yōu)化內(nèi)部管理,既缺乏對(duì)作為企業(yè)衣食父母的業(yè)主客戶(hù)的服務(wù)功能,也沒(méi)有對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)日益重要的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收功能。

物業(yè)APP最重要的作用在于既實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主客戶(hù)的高效溝通和服務(wù),又可以進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部管理,更重要的是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收提供了一個(gè)更好的平臺(tái)。物業(yè)APP集成了社區(qū)服務(wù)、社交活動(dòng)、社區(qū)商務(wù)等基本功能,由這些基本功能還能細(xì)分出物業(yè)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、家政服務(wù)、租賃服務(wù)、社區(qū)資訊、鄰里活動(dòng)、社區(qū)調(diào)查、跳蚤市場(chǎng)等諸多功能模塊。這里只重點(diǎn)介紹基本功能,讓大家對(duì)物業(yè)APP的性能有初步的了解。

首先是社區(qū)服務(wù)功能。在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式下,社區(qū)內(nèi)部業(yè)主與物業(yè)溝通渠道單一、效率低、信息量小,造成物業(yè)服務(wù)人員處理業(yè)主反饋不夠及時(shí),不符合現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)信息交流的要求。如今這些問(wèn)題在物業(yè)APP的幫助下能夠很好地解決。比如物業(yè)服務(wù)客服中心可以集中發(fā)布停水停電、小區(qū)設(shè)施維修等物業(yè)服務(wù)信息,用戶(hù)預(yù)約服務(wù)或投訴建議可以附上文字說(shuō)明及現(xiàn)場(chǎng)圖片等信息,且能快速到達(dá)客服中心并形成相應(yīng)的工單或通知轉(zhuǎn)到相關(guān)人員處,信息量和傳達(dá)速度大大提升。如對(duì)工單處理的每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置時(shí)間記錄并進(jìn)行監(jiān)控,同時(shí)給用戶(hù)預(yù)留服務(wù)評(píng)價(jià)選擇,就可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)指標(biāo)的量化評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè),對(duì)工作人員進(jìn)行有效的績(jī)效考評(píng)和監(jiān)督。不僅如此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過(guò)物業(yè)APP其他社區(qū)服務(wù)功能的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)品質(zhì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。需要強(qiáng)調(diào)的是,物業(yè)服務(wù)功能是物業(yè)APP最重要最基本的功能。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主業(yè),只有做好了物業(yè)服務(wù),才能贏得客戶(hù)的信賴(lài),從而維護(hù)和擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴(lài)以生存的客戶(hù)資源,這一點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)化程度越高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)就越重要。社區(qū)服務(wù)功能還可以細(xì)分為:物業(yè)服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、家政服務(wù)、租賃服務(wù)等功能。

社交活動(dòng)功能?蛻(hù)可以在這里進(jìn)行交流溝通、召集和參加活動(dòng)等操作;物業(yè)服務(wù)客服中心也可以發(fā)布文體活動(dòng)及團(tuán)購(gòu)、健康和安全常識(shí)等推送信息;甚至可以組織完成精確身份驗(yàn)證的對(duì)象參與到某次業(yè)主大會(huì)組織的投票或者其他調(diào)查中,無(wú)論你身處何處。這項(xiàng)功能既給客戶(hù)提供了一個(gè)溝通交流的平臺(tái),有助于拉近業(yè)主鄰里之間的距離,打造和諧社區(qū),也讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)能給客戶(hù)提供更多更及時(shí)的服務(wù)資訊,讓雙方的關(guān)系更加融洽。

社區(qū)商務(wù)功能。這是一項(xiàng)承載著物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)渠道,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的重要功能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好社區(qū)服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)等物業(yè)APP基礎(chǔ)功能,獲得客戶(hù)的信賴(lài),讓客戶(hù)愿意使用你的APP,愿意在上面消費(fèi),這項(xiàng)功能才有了開(kāi)展的基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足社區(qū)、貼近居民、擁有廣大居民的基本信息,各類(lèi)商家也希望借助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì),分享為終端客戶(hù)提供服務(wù)的利益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要善于謀劃,社區(qū)商務(wù)功能基本上可以將客戶(hù)所在小區(qū)周邊的日常衣食住行、娛樂(lè)在內(nèi)的各類(lèi)社會(huì)資源整合進(jìn)來(lái)。這一功能模塊一旦經(jīng)營(yíng)得好,達(dá)到一定的進(jìn)駐量和交易規(guī)模,可以給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)可觀的收入。

二、特發(fā)物業(yè)APP的建設(shè)思路

在當(dāng)前物業(yè)APP市場(chǎng)需求廣闊、傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存空間狹小的情況下,利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的貼近社區(qū)的天然優(yōu)勢(shì)建設(shè)物業(yè)APP,既能給物業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)便利、降低運(yùn)營(yíng)成本、取得收益分成,還能達(dá)到轉(zhuǎn)型發(fā)展的目的,不失為一種值得嘗試的發(fā)展方式。

如今各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)已紛紛“上馬”自己的APP,如萬(wàn)科物業(yè)的“住這兒”、彩生活物業(yè)的“彩之云”、長(zhǎng)城物業(yè)的“一應(yīng)生活”、龍湖物業(yè)的“智慧龍湖”等均已上線(xiàn)投入使用,并已取得不錯(cuò)的反響。它們的功能模塊雖然各不相同,但基本上都是通過(guò)APP這種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),整合了社區(qū)服務(wù)、社交活動(dòng)、社區(qū)商務(wù)等基本功能,讓用戶(hù)充分感受到科技和信息化所帶來(lái)的便捷服務(wù)。在這種物業(yè)服務(wù)行業(yè)越來(lái)越強(qiáng)烈的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下,特發(fā)物業(yè)也應(yīng)該開(kāi)始思考自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略,思考是否應(yīng)該開(kāi)始建設(shè)自己的物業(yè)APP,擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。那么,特發(fā)物業(yè)又應(yīng)該如何建設(shè)自己的物業(yè)APP呢?

首先,客戶(hù)規(guī)模保障。由于特發(fā)物業(yè)并不具備以住宅小區(qū)項(xiàng)目為主的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)動(dòng)則幾十上百萬(wàn)的業(yè)主客戶(hù)資源,因此,公司除了已有的住宅小區(qū)業(yè)主客戶(hù)資源外,還應(yīng)該與科技園區(qū)、寫(xiě)字樓等高端物業(yè)的公司業(yè)主進(jìn)行積極協(xié)商和爭(zhēng)取,這兩塊物業(yè)在特發(fā)物業(yè)在管項(xiàng)目中的比例最大,且擁有數(shù)量眾多的具有較強(qiáng)消費(fèi)能力的員工,如果能將他們納入到物業(yè)APP的客戶(hù)資源中,那么特發(fā)物業(yè)APP的客戶(hù)規(guī)模就有了更好的保障。

其次,做好規(guī)劃設(shè)計(jì)。從理論上講,物業(yè)APP可以集成的功能模塊沒(méi)有數(shù)量上限,技術(shù)上完全可以做到。目前各知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)APP功能模塊各具特色,但最終都要依據(jù)自身在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)來(lái)規(guī)劃建設(shè)。特發(fā)物業(yè)要建設(shè)自己的物業(yè)APP,是追求大而全,還是簡(jiǎn)單實(shí)用,最終還是由自己在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)決定。要通過(guò)全面細(xì)致地調(diào)查分析物業(yè)項(xiàng)目的軟硬件配套情況、客戶(hù)的服務(wù)和消費(fèi)需求、項(xiàng)目周邊交通和商業(yè)環(huán)境等內(nèi)容,掌握具體情況之后,物業(yè)APP的建設(shè)規(guī)劃才能更貼近實(shí)際,做到有的放矢。

第三,合理控制預(yù)算。物業(yè)APP的開(kāi)發(fā)建設(shè)費(fèi)用,根據(jù)開(kāi)發(fā)建設(shè)模式的不同,從零費(fèi)用到成百上千萬(wàn)元都有。一是選擇加入已開(kāi)發(fā)并成熟運(yùn)營(yíng)的物業(yè)APP平臺(tái),基本不用投入開(kāi)發(fā)建設(shè)費(fèi)用。優(yōu)點(diǎn)在于開(kāi)發(fā)建設(shè)費(fèi)用為零,還可以得到APP開(kāi)發(fā)企業(yè)強(qiáng)大專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持服務(wù);缺點(diǎn)在于沒(méi)有系統(tǒng)的冠名權(quán)和最終所有權(quán),既不利于企業(yè)的形象推廣,后期的經(jīng)營(yíng)收入還得被抽成。二是購(gòu)買(mǎi)具有標(biāo)準(zhǔn)功能的物業(yè)APP軟件,再根據(jù)需求進(jìn)行一定程度的定制開(kāi)發(fā)。優(yōu)點(diǎn)在于費(fèi)用適中,基本上可以控制在幾十萬(wàn)元左右;缺點(diǎn)在于功能模塊仍然不能做到完全體現(xiàn)企業(yè)的特點(diǎn),趨于同質(zhì)化。三是完全定制開(kāi)發(fā)。優(yōu)點(diǎn)在于可以完全按照企業(yè)自身特點(diǎn)和需求量身定做,最大程度發(fā)揮功能特點(diǎn),可以集成收費(fèi)管理、工單管理、網(wǎng)上支付等功能并做到實(shí)時(shí)監(jiān)控,能夠極大地提高經(jīng)營(yíng)管理效能;缺點(diǎn)在于開(kāi)發(fā)費(fèi)用難以控制,很容易超出預(yù)算,且建設(shè)周期較長(zhǎng)。

三、理性對(duì)待物業(yè)APP建設(shè)

面對(duì)洶涌的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮,我們要保持足夠的理性,從實(shí)際出發(fā)穩(wěn)步推進(jìn)自己的物業(yè)APP戰(zhàn)略。按照“確定目標(biāo)、分段實(shí)施、修正完善”的思路開(kāi)展特發(fā)物業(yè)APP的建設(shè)工作:

首先,確定遠(yuǎn)景目標(biāo)。建設(shè)一個(gè)功能完善齊全,有助于從根本上改變公司經(jīng)營(yíng)管理模式,促進(jìn)公司發(fā)展轉(zhuǎn)型的物業(yè)APP系統(tǒng)的遠(yuǎn)景目標(biāo)。

其次,分階段實(shí)施。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要和實(shí)際情況制定物業(yè)APP系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃,明確各階段的實(shí)施目標(biāo)和投資預(yù)算并測(cè)算出投資回報(bào)期,分階段實(shí)施。第一階段秉持“要先有,不貪多”和“搭平臺(tái),謀長(zhǎng)遠(yuǎn)”的原則。物業(yè)行業(yè)處在高速變革時(shí)期,大家都在試水,很多東西不確定,因此先就本企業(yè)已經(jīng)明確的要求快速做出來(lái),不求多、不求全面,部分應(yīng)用在業(yè)主使用中快速迭代、持續(xù)完善。同時(shí)要注意做好基礎(chǔ)管理建設(shè),建立特發(fā)物業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),為長(zhǎng)期發(fā)展搭建好基礎(chǔ)。

最后,修正完善。根據(jù)每個(gè)階段的實(shí)施情況和運(yùn)行效果,對(duì)照市場(chǎng)需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),在已搭建的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)基礎(chǔ)上,找出實(shí)施和運(yùn)行過(guò)程中存在的缺陷和問(wèn)題并進(jìn)行修正,堅(jiān)定不移地將既定的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略落到實(shí)處。