雄關漫道真如鐵 而今邁步從頭越——特發(fā)物業(yè)“十二五”回顧、“十三五”展望
發(fā)布日期:2015/11/13 9:29:19 | 瀏覽次數(shù):10332 來源:郭曉東/特發(fā)物業(yè)副總經(jīng)理；胡偉利/特發(fā)物業(yè)企業(yè)管理部經(jīng)理
今年是“十二五”規(guī)劃的收官之年，也是“十三五”規(guī)劃的編制之年。面對日益復雜的外部環(huán)境和經(jīng)濟新常態(tài)下的中國經(jīng)濟，特發(fā)物業(yè)未來要走向何方？還能走多遠？在這歷史性的關鍵時刻進行深層次思考，總結過去、謀劃未來就顯得尤為重要。
“十二五”時期是我國深化改革開放、加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式、全面建設小康社會的關鍵時期，也是推動服務業(yè)大發(fā)展的重要時期。特發(fā)物業(yè)在這五年里，明確“物業(yè)服務提升價值、資產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)造效益”的戰(zhàn)略定位，通過深化擴大規(guī)模、可持續(xù)盈利發(fā)展的經(jīng)營思路，落實做強做大的戰(zhàn)略方針，在擴大規(guī)模的過程中調整人員結構，向規(guī)模要效益、向管理要效益；以轉變思想觀念、轉變工作作風、轉變服務方式為抓手，克服重重困難，提前完成了“十二五”期間總體倍增的戰(zhàn)略目標。現(xiàn)階段，公司整體呈良性發(fā)展的較好態(tài)勢，為特發(fā)物業(yè)未來五年、十年甚至更長遠的發(fā)展奠定了堅實的基礎。
一、“十二五”回顧
在制定“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃之初，特發(fā)物業(yè)即深入分析宏觀環(huán)境、行業(yè)現(xiàn)狀、市場變化趨勢、企業(yè)自身特點以及近期發(fā)展狀況等因素，提出“物業(yè)服務提升價值、資產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)造效益”的戰(zhàn)略定位，采用雙輪驅動的商業(yè)模式，即：對外，在全力拓展高端市場、擴大市場規(guī)模的同時，不斷完善物業(yè)管理服務模式，以精細化、規(guī)范化的服務持續(xù)提升特發(fā)物業(yè)的高端物業(yè)管理品牌價值；對內(nèi)，以系統(tǒng)化、集約化的物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營，充分實現(xiàn)特發(fā)集團內(nèi)部自有物業(yè)的增值效益，以市場化的現(xiàn)代物業(yè)管理模式，服務并促進集團地產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。
回顧即將過去的五年，企業(yè)既定的戰(zhàn)略目標已基本實現(xiàn)，特發(fā)物業(yè)正在穩(wěn)健發(fā)展的道路上努力前行。
（一）提前實現(xiàn)倍增目標，打造優(yōu)勢品牌
特發(fā)物業(yè)經(jīng)過多年持續(xù)不斷的努力，經(jīng)營規(guī)模持續(xù)擴大，經(jīng)濟效益逐年增長，在2014年更取得歷史性突破，營業(yè)收入超2億元大關、利潤總額上1000萬元臺階，成功入選“中國物業(yè)服務百強企業(yè)”，提前完成5年倍增的戰(zhàn)略目標。
2015年，特發(fā)物業(yè)在中國物業(yè)服務百強企業(yè)中的排名從2014年的第76名提高至第66名，特發(fā)物業(yè)的品牌知名度和行業(yè)影響力得到進一步提升。
（二）減員增效，向全面市場化轉型
“十二五”以來，特發(fā)物業(yè)對外要面對競爭殘酷的市場環(huán)境，對內(nèi)要解決組織機構臃腫、富余人員沉淀、管理鏈條過長和效率較低等諸多問題。面對重重困難，特發(fā)物業(yè)緊緊圍繞“擴大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做強做大”的發(fā)展方向，以市場化為標準，以減員增效為目的，分階段對本部職能部門和所有分支機構進行梳理，實行定崗、定編、定薪，深化績效考核與分配機制的市場化。通過整合資源，主動作為，向全面市場化轉型，向輸出品牌和輸出管理轉型，力求實現(xiàn)客戶價值和公司利益的最大化。
（三）深化體制機制改革，實現(xiàn)企業(yè)和員工共同發(fā)展
物業(yè)管理行業(yè)市場競爭日益激烈，公司現(xiàn)有體制和機制缺乏長效激勵，已不能適應市場化需要，為此，特發(fā)物業(yè)于2014年啟動公司混合所有制改革，在引進戰(zhàn)略投資者的同時，配套實施經(jīng)營者和骨干員工持股。一方面，通過引入戰(zhàn)略投資者，完善企業(yè)治理結構，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度；另一方面，進一步打破大鍋飯和鐵飯碗，借助股權激勵充分調動員工積極性、創(chuàng)造性和主動性，增強企業(yè)活力，最終實現(xiàn)公司和個人的利益與價值共贏。目前改革工作正在市國資委和特發(fā)集團的支持和指導下積極推進。
（四）積極拓展市場，優(yōu)化業(yè)務結構和客戶結構
特發(fā)物業(yè)以市場拓展為重點，推動業(yè)務結構和客戶結構優(yōu)化。一是保持在細分市場（科技園區(qū)）相對領先的前提下，積極向商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、行政事業(yè)單位機構物業(yè)拓展，實現(xiàn)業(yè)務與項目結構多元化；二是積極向華為以外的優(yōu)質客戶拓展，扭轉客戶結構相對單一的局面，化解經(jīng)營風險。
“十二五”初期，特發(fā)物業(yè)即開始集中優(yōu)勢資源支持新項目的全面拓展，開拓新領域，發(fā)展新業(yè)務，在細分市場上尋求突破。自2012年開始，新增成都華為基地、華為南方公寓、華為百草園、武漢光谷軟件園、特發(fā)信息港、阿里巴巴、中國移動等眾多項目，增加管理面積160多萬平方米。
2015年上半年更成功中標“武漢東湖新技術開發(fā)區(qū)政務服務中心購買公共服務政府采購項目”，公共服務政府采購項目的取得標志著特發(fā)物業(yè)已順利進入政府公共服務外包領域并贏得了該領域的發(fā)展先機，對公司未來管理模式轉型升級具有重要的戰(zhàn)略意義。為此，特發(fā)物業(yè)成立專業(yè)的政務服務公司以進行規(guī)范化管理和市場營銷推廣，爭取搶占政府購買公共服務的“藍�！笔袌觥�
（五）提升設施設備專業(yè)管理水平，打造企業(yè)核心競爭力
設備設施管理業(yè)務具有高技術含量和高利潤空間，但此項業(yè)務一直是特發(fā)物業(yè)的短板。為切實提高設施設備管理能力，公司在2013年7月成立了設施設備部，通過兩年的基礎夯實以及技術、人才的積累，2015年7月22日，特發(fā)物業(yè)的專業(yè)化設施管理公司“深圳市特發(fā)樓宇科技有限公司”正式掛牌運營。成立設施管理公司是特發(fā)物業(yè)推進企業(yè)轉型升級，積極應對物管市場變化的重大戰(zhàn)略舉措，是借鑒國內(nèi)同行業(yè)成功經(jīng)驗實踐的戰(zhàn)略選擇。公司成立后，將以機電設施管理為主營業(yè)務，對特發(fā)物業(yè)現(xiàn)有的相關業(yè)務進行整合，逐步承接高附加值的設施管理業(yè)務，充分發(fā)揮特發(fā)物業(yè)的資金、管理、資源、資質等各方面優(yōu)勢，快速提高設施設備專業(yè)管理水平，提升特發(fā)物業(yè)的盈利能力，打造企業(yè)的核心競爭力。
（六）加強資源性資產(chǎn)管理，挖掘租賃物業(yè)附加值
特發(fā)物業(yè)的資源性資產(chǎn)租賃管理工作，全面與市場接軌，向市場看齊，強調公開透明和動態(tài)化管理，在提高市場化運營水平、規(guī)范管理、信息化建設、內(nèi)部監(jiān)督等方面苦練內(nèi)功，通過調整業(yè)務部門負責人、建立租賃價格體系、推行公開招租競價機制、規(guī)范租賃管理流程、完善逐級審核監(jiān)督體系、采用量化考核強化責任追究等有效措施，使得公司承接的特發(fā)集團資源性資產(chǎn)租賃經(jīng)營業(yè)務經(jīng)濟效益大幅提高，呈現(xiàn)持續(xù)增長的增值態(tài)勢。該板塊的新簽（含續(xù)簽）物業(yè)租賃合同租金收入漲幅高達53.8%，遠遠高于市場同期增長水平，充分提升了集團委托租賃物業(yè)的附加值，為特發(fā)集團的發(fā)展提供有力支撐。
（七）強化經(jīng)營風險意識，提升服務品質和管理水平
為確保企業(yè)風險管理與內(nèi)控工作得到切實有效落實，特發(fā)物業(yè)在“十二五”期間完成風險內(nèi)控體系建設，通過風控項目的實施，為風控體系持續(xù)化、常態(tài)化運作打下基礎，有效提高企業(yè)抗風險能力。
在企業(yè)管理方面，特發(fā)物業(yè)主動向行業(yè)內(nèi)龍頭標桿企業(yè)看齊，從品牌建設、質量標準與控制、人才戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設等方面進行對標，完善管理體系和服務模式，加強日常督導和溝通協(xié)調，不斷提高服務品質和管理效率，全面提升公司管理水平，取得較好的管理效益。
（八）加大投入，主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)
隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術的發(fā)展，近年來，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)開始大舉正面進軍傳統(tǒng)行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)不可避免地面臨來自互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的極大挑戰(zhàn)，從被動服務到主動服務，互聯(lián)網(wǎng)改造著物業(yè)管理行業(yè)傳統(tǒng)服務模式的同時，也給物業(yè)服務企業(yè)帶來重大商機。
面對網(wǎng)絡信息技術引發(fā)的機遇和挑戰(zhàn)，特發(fā)物業(yè)積極應對，主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)。在公司內(nèi)部，先后投資搭建并在全公司范圍內(nèi)推廣OA系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、設施設備系統(tǒng)等管理平臺，基本實現(xiàn)了管理辦公運行以及經(jīng)營數(shù)據(jù)的初始應用。在客戶界面，利用APP和微信公眾平臺推出以“社區(qū)商業(yè)”以及“便民服務”為核心的增值服務，提升經(jīng)營業(yè)績。目前住宅類項目中泊林花園、和平里花園已經(jīng)分別推出APP賣場和房屋租賃業(yè)務。未來將繼續(xù)整合客戶資源，依托社區(qū)平臺開展居家服務、物業(yè)中介、修繕、改造、資產(chǎn)托管、資產(chǎn)經(jīng)營等業(yè)務，為客戶提供多元化增值服務。
（九）審視不足，應對挑戰(zhàn)
“十二五”期間，特發(fā)物業(yè)雖然取得了一定的成績，但還面臨很多亟待解決的問題：
首先，特發(fā)集團持續(xù)開發(fā)新地產(chǎn)的速度和規(guī)模有限，只能滿足特發(fā)物業(yè)生存需要，不能滿足特發(fā)物業(yè)的發(fā)展要求；其次，目前特發(fā)物業(yè)在華為公司的市場占有率已處于領先地位，就華為的供應商采購策略而言，想要繼續(xù)中標華為的大型物管項目變得非常艱難；再加上外部環(huán)境如人工和物料成本增長較快，造成運營成本上升壓力較大，行業(yè)競爭加劇導致利潤率下降等問題，近幾年公司規(guī)模和利潤雖增長較快，但是人均利潤卻不增反降，其中盈利模式、大客戶構成相對單一等，是制約特發(fā)物業(yè)發(fā)展的關鍵因素。特發(fā)物業(yè)目前已經(jīng)走到前進的十字路口，轉型升級勢在必行。
其次，網(wǎng)絡購物、電子商務等新型消費業(yè)態(tài)發(fā)展勢頭迅猛，與互聯(lián)網(wǎng)有關的新業(yè)態(tài)高速擴張，專業(yè)化物業(yè)服務的價值逐漸受到客戶重視，特發(fā)物業(yè)現(xiàn)有的基礎物業(yè)服務已經(jīng)無法滿足客戶日益多元化的需求，物業(yè)服務的內(nèi)涵迫切需要向多元化方向發(fā)展。另外，在大數(shù)據(jù)云計算的背景下，公司唯有借助移動互聯(lián)和云技術打造專業(yè)化的物業(yè)服務，通過整合社會資源、挖掘延伸服務和開拓商業(yè)平臺，撬動物業(yè)管理溢價。
再次，人力成本急劇上漲和常年不變的物業(yè)服務價格，使物業(yè)管理企業(yè)舉步維艱。商業(yè)模式的創(chuàng)新、經(jīng)營理念的轉變，以及如何解決短期利益和長期利益之間的矛盾，成為影響企業(yè)未來發(fā)展的核心問題。
二、“十三五”展望
我國經(jīng)濟正處于結構調整、產(chǎn)業(yè)轉型和創(chuàng)新發(fā)展的新時期，由于物管行業(yè)性質特點的制約，公司的發(fā)展前景在迎來機遇的同時也面臨重大挑戰(zhàn)。如何進行轉型升級、如何創(chuàng)新商業(yè)模式、如何改善盈利模式，如何調整客戶和業(yè)務結構，使公司能夠浴火重生再創(chuàng)輝煌，在經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)濟效益等方面邁上新臺階，是我們必須不斷探索、分析，也是必須在“十三五”規(guī)劃期間以及更遠的未來需要逐步解決的課題。
（一）明確戰(zhàn)略定位，推動企業(yè)發(fā)展
特發(fā)物業(yè)公司作為集團特色地產(chǎn)、高端旅游業(yè)的輔助性產(chǎn)業(yè)和未來特發(fā)集團平臺板塊配套服務功能的承擔者，一方面需要自主開拓高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)物管市場，專注堅守物業(yè)管理服務主業(yè)，全力拓展物業(yè)管理服務的高端市場，持續(xù)擴大市場規(guī)模，在市場核心客戶需求的牽引下逐步完成和充實物業(yè)服務產(chǎn)品的轉型升級，適時有效合理地調整完善服務產(chǎn)品結構、高端客戶結構，以及商業(yè)盈利模式，尋找新的利潤增長點，解決當前利潤率過低的生存和發(fā)展問題；另一方面，需要通過充實物業(yè)服務產(chǎn)品的轉型升級，以及產(chǎn)品結構、客戶結構、盈利模式的調整，打造成國內(nèi)高端物業(yè)管理服務的品牌供應商，積極探索商業(yè)物業(yè)管理和商業(yè)運營管理，為特發(fā)平臺項目提供以商業(yè)物業(yè)為核心的配套服務做好能力準備。
（二）創(chuàng)新商業(yè)模式，實現(xiàn)轉型升級
中國物業(yè)管理百強企業(yè)多種經(jīng)營平均收入為1.3億元，占百強企業(yè)收入總額的36.6%，凈利潤貢獻率高達65.6%。多種經(jīng)營已經(jīng)成為百強企業(yè)創(chuàng)造利潤的主力軍。而特發(fā)物業(yè)2015上半年多種經(jīng)營收入為2259萬元，僅占收入總額的16.7%，與百強企業(yè)相比差距較大。
特發(fā)物業(yè)目前基本還停留在為客戶提供保修、保安、保潔、保綠的傳統(tǒng)服務階段，一體化服務項目不多，物業(yè)服務收入仍然是企業(yè)的主要收入來源，高附加值的設施設備管理沒有形成核心競爭力，多種經(jīng)營收入比重偏低，貢獻偏小，尚有較大的提升空間。在設備設施管理、政務服務方面已有突破性進展，下一步將特別關注中介服務體系的完善，爭取在物業(yè)特色經(jīng)營方面，實現(xiàn)更廣闊的拓展空間。
特發(fā)物業(yè)必須在保持高新科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)這一核心業(yè)務核心優(yōu)勢的前提下，按市場化標準，逐步向綜合服務轉型升級。充分利用掌握終端客戶資源的優(yōu)勢地位，從建立新的商業(yè)模式、服務方式和管理方法入手，挖掘和整合物業(yè)管理服務平臺的商業(yè)價值，拓展服務范圍，延伸服務鏈條，實施戰(zhàn)略性跨界經(jīng)營。通過整合產(chǎn)業(yè)價值鏈以及建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟的方式，探索多元化的商業(yè)模式，滿足客戶不斷增長的各類服務需求，在保障基礎物業(yè)管理服務質量的前提下，通過全面提升客戶價值，實現(xiàn)企業(yè)自身價值。
（三）塑造服務品牌，提高附加值
中國物業(yè)服務企業(yè)總體數(shù)量龐大，其中三級資質的物業(yè)服務企業(yè)占大多數(shù)，它們服務規(guī)模小，專業(yè)化程度低，使市場惡性競爭日益激烈。在這種情形下，誰的品牌好，誰就將在市場競爭中贏得主動。
特發(fā)物業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前已成為具有國家物業(yè)管理一級資質、管理面積近300萬平方米、管理項目涵蓋高新科技園區(qū)、寫字樓、商業(yè)、住宅、政府機構等多種物業(yè)類型，業(yè)務范圍涵蓋華南、華北、華東、西南等省市的具有一定知名度的物業(yè)管理公司。
特發(fā)物業(yè)與世界500強企業(yè)華為公司雖已合作十多年，但在精細化管理、標準化服務、合同履行等方面，還需進一步提升和完善。特發(fā)物業(yè)想要跨越行業(yè)分水嶺，進入到高端項目領域，亟需進一步提升優(yōu)勢產(chǎn)品品質。必須根據(jù)客戶的需求變化進行梳理和優(yōu)化服務流程，不斷提高服務品質和管理效率，只有持續(xù)提高產(chǎn)品品質，并具備持續(xù)提供優(yōu)質服務產(chǎn)品以及孵化復制的能力，甚至進行更新升級換代，才能保持長久的競爭力，滿足客戶的多元化和差異化需求。因此，一方面，要推進產(chǎn)品升級，提升業(yè)務品質，提高設施設備管理服務的比重，使產(chǎn)品的整體盈利能力實現(xiàn)提升，降低人員成本不斷上升帶來的風險。另一方面，推進產(chǎn)業(yè)升級，在高端商業(yè)物業(yè)、高端旅游休閑物業(yè)、寫字樓物業(yè)、機構物業(yè)等方面加快市場開拓的步伐，將市場拓展方向重點放在華為、阿里巴巴、中國移動等優(yōu)質客戶以及行政事業(yè)單位后勤化改革、政府職能轉移等新業(yè)務新領域方面，把握市場脈搏，發(fā)現(xiàn)市場機會，創(chuàng)新物業(yè)服務項目，準確切入細分市場，滿足客戶的多元化和差異化需求，從單一服務提供商向綜合一體化管理供應商升級，通過物業(yè)管理的專業(yè)化、標準化和多元化提高特發(fā)品牌知名度和行業(yè)影響力，從而樹立企業(yè)管理品牌，增加產(chǎn)品附加值，最終實現(xiàn)輸出管理、輸出品牌的目標。
（四）快速融合新技術，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
我國物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)30多年發(fā)展，傳統(tǒng)物業(yè)項目運營管理模式對可持續(xù)發(fā)展帶來諸多困境，面對國際、國內(nèi)信息化大潮，物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的信息化需求越來越突顯，而蓬勃發(fā)展的信息化浪潮和移動互聯(lián)技術等也給物業(yè)管理行業(yè)的轉型發(fā)展提供了很好的科技支撐。
為實現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)管理向社區(qū)綜合服務商等現(xiàn)代物業(yè)服務轉型，特發(fā)物業(yè)未來將通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)和云計算等技術與物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新的有機融合，實現(xiàn)管理平臺、呼叫中心、遠程監(jiān)控等服務板塊的系統(tǒng)集成和綜合應用，實現(xiàn)服務模式和服務流程的再造。借助信息化技術提高項目管理效率和管理效益，提高物業(yè)項目管理、決策和服務水平，實現(xiàn)信息共享、協(xié)同工作、科學管理、提質增效，控制管理服務風險，達到客戶滿意。充分分析、挖掘客戶需求，整合各種商業(yè)資源搭建社區(qū)商業(yè)服務網(wǎng)絡平臺，逐步向物業(yè)服務的延伸領域進軍。不斷提高物業(yè)服務的技術含量、增值服務和產(chǎn)品附加值，達到管理水平和經(jīng)營績效的跨越式發(fā)展，推動企業(yè)由勞動密集型、服務粗放型向管理密集型、服務集約型的轉型升級。
特發(fā)物業(yè)對自己在“十三五”期間的發(fā)展充滿信心，一定會更加有所作為，為集團公司、為客戶、為全體員工交出滿意的成績單。