用一流的服務贏得業(yè)主的點贊——學習《質量，城市發(fā)展的新動力》有感
發(fā)布日期:2015/12/21 10:36:09 | 瀏覽次數:9035 來源:青成才/特發(fā)物業(yè)成都分公司
讀《質量，城市發(fā)展的新動力》一書，我感觸很深。
當中國風迅猛飄向世界的每一個角落時，當中國經濟發(fā)展沖擊世界經濟格局時，當世界許多國家的人民都在使用中國產品時，此時的中國就必須思考一個問題，那就是我們的實力是否真正震懾全世界，我們的產品質量是否能滿足世界人民的需求？習近平總書記提出我國經濟要實現從“中國速度向中國質量的轉變”；李克強總理提出要把“經濟社會發(fā)展推向質量時代”；而武大質院程虹教授在城市發(fā)展的出路上同樣提出經濟增長質量的“雙提高”理論。由此看來強國、強市，是要憑實力說話，通過提高質量不啻是一種最好的途徑。同樣，企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須在提高產品質量上狠下工夫，選擇走質量強企之路。
作為物業(yè)服務企業(yè)，在物業(yè)服務這一領域里，我們做得到底好不好，我們的服務質量到底高不高，怎么來評價呢？
隨著服務業(yè)在人們生活中的地位日益突顯，很多經濟學家也在努力建立科學合理的服務質量評價體系及標準體系。有專家提出從服務供方、服務對象、第三方評價機構三方面來評價服務質量的三維評價體系，經過三方評價后產生的評價指數才能得出比較客觀全面的評價結果。物業(yè)公司作為非生產性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生以及直接提供特約性服務，為業(yè)主創(chuàng)造一個方便、安全、舒適的工作和居住環(huán)境作為自己的管理目標。所以說，物業(yè)公司的“產品”只有一個，那就是服務。而服務質量的好壞從自己的角度來評價是站不住腳的，那樣會使我們一葉障目，或者處于自我感覺良好的狀態(tài)。而實際中，也沒有正真意義上的第三方服務質量評價機構，也沒有統一的評價標準。所以，服務質量的評價權在業(yè)主手里。
借鑒程虹教授經濟質量“雙提高”的主客觀評價體系理論，主觀上，經濟質量的提高體現在滿足消費者需求的三個主觀指標上，即：物質福利、社會福利、個人生活，也就是消費者對本區(qū)域經濟增長質量的滿意度。物業(yè)公司以提供優(yōu)質、高效、熱情周到的服務為宗旨，而服務質量的好壞，評價權在業(yè)主手里，業(yè)主說好那才真叫好。因而，滿足業(yè)主的需求，是物業(yè)公司的義務和職責所在，更高質量地滿足業(yè)主的需求，是物業(yè)公司的發(fā)展出路。同樣，物業(yè)行業(yè)有著這個行業(yè)的客觀質量指標，包括：公司的資產收益、企業(yè)文化、管理模式、結構優(yōu)化、品牌信譽、員工福利等等。這些客觀質量指標的實現體現在主觀質量指標上，也就是業(yè)主對我們服務的直接感知上。譬如，業(yè)主打客服電話要報修某個故障，業(yè)主對我們服務的感知不僅僅在于我們處理了這次維修，而是在于整個過程。從與客服的溝通中，業(yè)主感受到客服的主動熱情以及傳達信息的準確性和及時性；工程部安排維修人員趕到現場的時效性以及維修的專業(yè)性。整個過程給業(yè)主展現出我們的專業(yè)精神和服務意識，同時也能反映出我們的管理水平。
一切只為提高服務質量，讓業(yè)主滿意。而實現這個目標的途徑和方法也是我們應該著重思考的。
服務的主體是人，所以人才是關鍵。而在質量型市場競爭環(huán)境中，使公司處于不敗之地并持續(xù)發(fā)展的關鍵在于創(chuàng)新。公司應對人和人才保持一種簡單和一致的理念：人是公司最具價值的資源和財富。所以，管理者的一項重要工作應該是人員的選拔和發(fā)展，并且通過不斷的投入和不懈地努力來開發(fā)這些人的潛能，通過培訓來增強他們的專業(yè)技能和服務意識，以更好地匹配工作崗位和職責。在質量型、差異化為主的競爭中，我們做服務怎樣才能與眾不同，怎樣才能比別人好？創(chuàng)新無疑是最好的答案。業(yè)主需求的多樣性和多變性，致使服務業(yè)的創(chuàng)新區(qū)別于制造業(yè)的創(chuàng)新，服務創(chuàng)新是一個過程，應該在服務過程中不斷分析顧客的需求。一句話，服務是無止境的，因此，服務創(chuàng)新也是無止境的。
如我們要求員工深刻領會服務理念，樹立服務意識。這一點，我們特發(fā)物業(yè)員工都做得較好�？蛻舴⻊帐敲嫦驑I(yè)主的一扇窗口，我們的客服每次都能熱情地接聽來電，了解來電需求，并認真做好記錄，及時反饋給相關部門，確保第一時間解決業(yè)主的需求；我們的安保員，每天都站好自己的那一班崗，引導人員、客戶車輛有序地出入；我們的工程技術人員，用他們過硬的專業(yè)技能處理好每一項維修；我們的前臺，友好熱情地接待每一位來訪人員，為公司塑造了良好的形象……公司全員各司其職，通力協作，為業(yè)主提供了滿意優(yōu)質的服務。通過平凡的基礎服務工作，讓客戶對我們提供服務的情感認同，通過我們用心、細心的服務，帶給客戶滿滿的溫暖。
沒有最好，只有更好，在激烈的市場競爭中，我們必須有爭做一流的精神。面對激烈的競爭，我們只有通過提升服務質量，讓業(yè)主感知物業(yè)服務給他們帶來的愜意及便利，讓物業(yè)服務成為他們工作、生活不可缺少元素，用我們多元化、創(chuàng)新型、一流的服務水準贏得業(yè)主的點贊。