培育特色鮮明的特發(fā)物業(yè)企業(yè)文化
發(fā)布日期:2013/10/22 3:09:16 | 瀏覽次數(shù):13201 來源:袁洪章 特發(fā)物業(yè)公司
作為一家專注于高端市場的物業(yè)服務企業(yè)，特發(fā)物業(yè)管理公司發(fā)展戰(zhàn)略明確的，即“擴大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強，成為中國高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”。這一戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)離不開積極、健康、向上、和諧的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)以特發(fā)集團企業(yè)文化體系為依托，堅持市場標準，以市場理念為核心，學習借鑒標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗，努力培育具有特發(fā)物業(yè)特點、助推企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的企業(yè)文化。
一、結合行業(yè)及企業(yè)自身特點，樹立差異化的企業(yè)文化價值理念
在許多行業(yè)和競爭領域中，企業(yè)為了突出自己的服務和產品，往往會通過采用差異化競爭的方式，樹立起企業(yè)在全行業(yè)范圍中的獨特性，這種獨特性往往會成為競爭致勝的武器。采用這種競爭方式的企業(yè)都有一個共同點，那就是樹立差異化的價值理念。
立足行業(yè)特性，明確自身角色定位，樹立差異化的價值理念是特發(fā)物業(yè)公司企業(yè)文化建設的一大關鍵。物業(yè)管理行業(yè)作為一個服務性行業(yè)，強調以服務為宗旨。在物業(yè)管理行業(yè)中，業(yè)主處于主導地位，物業(yè)管理企業(yè)則扮演著一個“管家”的角色。因此，特發(fā)物業(yè)在企業(yè)文化建設的過程中，須立足行業(yè)特性，明確自身的角色定位，以“以人為本，服務至上”為經(jīng)營宗旨、價值理念，將業(yè)主的服務需求和服務體驗放在第一位，以提供超出業(yè)主預期的優(yōu)質服務作為自己的企業(yè)使命。
物業(yè)管理企業(yè)雖然定位于“管家”的角色，但因為服務對象和服務內容的差異，必然會產生風格各異的“管家”，并體現(xiàn)出風格各異的企業(yè)文化。特發(fā)物業(yè)立足高端物業(yè)管理市場，志在打造高端物業(yè)管理品牌，在高科技園區(qū)物業(yè)管理中獨樹一幟，因此高度重視高科技園區(qū)專業(yè)服務團隊的建設。服務過程中，特發(fā)物業(yè)在保證服務品質的同時，特別強調專業(yè)性和對業(yè)主服務需求的響應速度，讓業(yè)主充分體驗到特發(fā)物業(yè)的專業(yè)態(tài)度和服務熱忱。
特發(fā)物業(yè)“以人為本，服務至上”；“源于深圳，服務中國”；“規(guī)范成就品質，品牌提升價值”等宣傳口號，很好地詮釋了特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化和服務理念，當然還可以進一步突出獨特性和個性，這需要在今后的企業(yè)文化宣傳中引起重視，不斷進行提煉和創(chuàng)新。
二、結合企業(yè)自身特點，確立企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略
特發(fā)物業(yè)公司從1993年成立至今已有20個年頭。20年的成長過程中，特發(fā)物業(yè)人對企業(yè)文化的認識也經(jīng)歷了從懵懂到逐步清晰，從被動轉化到主動引導培育，并最終上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度。特發(fā)物業(yè)于2010年1月制定并下發(fā)了《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設實施方案》，這是公司企業(yè)文化建設的綱領性文件。特發(fā)物業(yè)的企業(yè)文化發(fā)展戰(zhàn)略就是以《特發(fā)物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化建設實施方案》為依據(jù)，遵循特發(fā)集團“全員職業(yè)化，成就美好生活”核心價值觀，以“以人為本，服務至上”；“規(guī)范成就品質，品牌提升價值”等為經(jīng)營宗旨和價值理念，全力推動公司“擴大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強，成為中國高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
三、以制度規(guī)范和行為準則為載體，將企業(yè)文化價值理念落到實處，做“品質”，樹“品牌”
“規(guī)范成就品質，品牌提升價值”。特發(fā)物業(yè)公司在企業(yè)文化建設中，十分重視制度規(guī)范的作用，通過修訂和完善制度規(guī)范、行為準則，以之為載體，將企業(yè)文化價值理念落到實處。公司以客戶需求為導向，通過規(guī)范的管理來提升服務品質，以服務品質作為企業(yè)服務產品保持旺盛生命力的保障，樹立“特發(fā)物業(yè)”的品牌形象，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
特發(fā)物業(yè)將現(xiàn)有的管理項目分為三大塊，即高科技園區(qū)、寫字樓和住宅小區(qū)，根據(jù)不同業(yè)主和項目類型的需求提供各具特色的服務。為滿足客戶需求，提升服務品質，公司密切關注客戶的關切和訴求。在核心業(yè)務方面，根據(jù)高新園區(qū)運行特點，研究制定了30多萬字、品質標準達500條的《華為高新科技園區(qū)物業(yè)服務規(guī)范制度》，從安全人員的身高、儀表、儀容，到證照檢查時應保持的距離、詢問語句、手勢都有嚴格規(guī)定。針對高管區(qū)域安全防范的特別要求，從五星級酒店引進多名管理人員，還不惜重金，安排人員參加英國管家協(xié)會組織的“英國鉑金管理培訓班”學習，為VIP區(qū)域提供超五星級水平的專業(yè)服務。在公司目前最大的一體化綜合管理項目——華為成都基地項目的管理中，成都分公司提出“主動”服務理念，要求全體員工在工作中做到“主動發(fā)現(xiàn)，主動跟蹤，主動解決，主動反饋”。核心管理人員身先士卒，深入現(xiàn)場，帶領基層干部和員工定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯總、跟蹤、解決，對復雜問題通過跨部門聯(lián)動的內部溝通機制進行處理，消除安全隱患。充分利用客服熱線平臺、每日分類匯總的施工簡報、定期的日常管理簡報等渠道，與華為業(yè)務部門、基建部門、施工單位及分公司各部門溝通，將有必要的溝通結果及時反饋至基層，大大提高了問題的解決效率和處理效果。
四、積極借鑒成功經(jīng)驗，學習標桿企業(yè)先進企業(yè)文化
特發(fā)物業(yè)積極向行業(yè)標桿學習，密切追蹤行業(yè)最新動向，不定期組織骨干員工到行業(yè)標桿企業(yè)優(yōu)質服務項目參觀學習先進的經(jīng)營管理方法和理念，汲取企業(yè)文化建設的養(yǎng)料，不斷充實企業(yè)文化的內涵。
業(yè)內標桿的企業(yè)文化理念有許多值得學習借鑒之處，比如：萬科物業(yè)的服務宗旨是“全心全意全為您”，提出“客戶是我們永遠的伙伴”；“關注細節(jié)，精益求精”；“陽光照亮的體制”等經(jīng)營理念，注重對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，為顧客提供優(yōu)質服務，持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務質素，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益。萬科特色的物業(yè)服務模式是萬科物業(yè)奠定行業(yè)領先地位的重要因素。長城物業(yè)以“服務業(yè)主，報效社會”為使命，以“成為社區(qū)生活方式引領者”為目標，致力于贏得顧客的認可和社會的認同，從而贏得更大的市場份額和發(fā)展空間。“公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營”是長城物業(yè)人在長期經(jīng)營管理工作中對“顧客滿意”的深刻認識，并已成為長城物業(yè)人的核心價值觀。其對顧客滿意度的高度關注，對社區(qū)生活方式的獨到理解和追求值得稱道。
鮮明獨特的企業(yè)文化，往往反映了企業(yè)的一種差異化戰(zhàn)略，成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分�！耙匀藶楸�，服務至上”、“規(guī)范成就品質、品牌提升價值”，服務品質是特發(fā)物業(yè)的生命，培育一種強調服務品質的企業(yè)文化是特發(fā)物業(yè)推進企業(yè)文化建設的必然選擇，這不僅有利于特發(fā)物業(yè)打造高端物業(yè)管理品牌形象，也將推動特發(fā)物業(yè)“擴大規(guī)模、持續(xù)盈利發(fā)展、做大做強，成為中國高科技園區(qū)物業(yè)管理首選品牌”的發(fā)展戰(zhàn)略目標的最終實現(xiàn)。